我們熱情招呼，顧客卻沉默不語，怎麼辦？

    今天有一位家俱店的詹店長請教我：「林博士，有一類顧客，來到店裡沉默不語，無論我們怎樣笑顏以對熱情相迎，顧客總是表情漠然毫無反應；我們引導顧客體驗，他卻無動於衷？有著驚人的沉默力。請問如何和她溝通？」

你有碰過沉默不語顧客的經驗嗎？對於那些始終不願意開口說話的顧客，你是不是覺得最難纏、最不好溝通，因而一籌莫展呢？

既然碰到，就要找出原因所在，才能有效出招。假如我們要去說服一個始終緊閉雙唇的人，我們要做好的事情，就是要找出他們不開口的原因。

顧客不開口的原因很多，如果不先找出原因就胡亂出招，經常會弄巧成拙，有時還會使情況更加惡化，甚至封閉了彼此溝通的管道。 

顧客不開口的原因，基本上有七個原因：1.冷淡性格、2.害羞壓抑、3.害怕會吃虧、4.在氣頭上、5.有煩心的事、6.吝嗇，捨不得花錢、7.還在評估中。

以下是針對各種不開口的原因，有效和顧客周旋應對的具體對策：

一、冷淡性格。有些人可能剛剛遭逢巨變，或發生相當不愉快的事情，情緒陷入低潮，所以，根本無心和你溝通交談。

最好的應對方法：做好基本的熱情的歡迎寒喧，不用多說廢話，以靜制靜，等待他對某一種話題或產品感興趣時，或他抬頭尋找你時，上前服務。 

如果你感覺上一招太被動，那就「主動出擊」，真誠的讚美對方一下吧！

二、害羞壓抑。有些人天生害羞，不太願意和別人說話。和害羞的人互動需要多投資些時間，從一開始就給人開明與誠實的感覺，然後築漸建立和諧密切的關係。

最好的應對方法有二： 

（1）就是不談業務的事情，先談些天氣、熱門時事、無關緊要的話題，直到你發現對方慢慢回神，再將話鋒轉回到正題之上。

（2）我們可以提出有力的問題，來誘使他們說話，慢慢引導他們打破沉默，不再害羞。

例如你可以問：「我們有哪些地方需要改進的嗎？」95％的人會說：「嗯！沒有！」你現在已經知道沈默型顧客的可怕，你可以說：「謝謝，如果一定要舉個地方，那會是哪裡？」接著你就必須仔細聆聽，然後找話題繼續溝通。

三、害怕會吃虧。另外一種沉默不語的原因是害怕，多數人害怕時，多半不發一語。

最好的應對方法：你要儘快表明自己誠摯的態度，你可以發折扣券給客戶，引起客戶和你交談的興趣；

還可以用一些從客戶角度出發的問題，如「你想將自己的成本降低利20%嗎？」讓客戶主動和你交談。 如果順利進行簡報，可以強調獲得的什麼好處和利益，甚至將事先準備好的各種具體證據拿出來給他們看，然後向他們承諾保證可以做到什麼程度。

四、正在氣頭上。造成沉默不語的另一個原因，可能是因為你先前做了一些令他無法忍受的事，所以，他對你感到厭煩、不滿、氣憤而不願意和你說話。

最好的應對方法：就是馬上向對方真誠道歉，提出具體改善的方法，保證不再重蹈覆轍。

五、有煩心的事。顧客目前擺脫不了其他事物的困擾，他們根本無心聽你說話，因為他們還有更令他們煩心的事物糾纏著。

最好的應對方法：最好的方法是隨行或服務在旁，等他開口，再接話溝通，另外就是看狀況，打退堂鼓，再約一個時間繼續面談，要不然就是快速結束討論，再擇期會談。

六、吝嗇，捨不得花錢。不少有錢的人都是小氣買主，他們看了你的產品，覺得價格太高，當想到要花錢時，就會焦躁不安、沉默不語。

面對這種類型的顧客，你不要輕易開口降價，因為突如其來的特價或折扣反而會讓他們感到更緊張，深怕你會騙他。

最好的應對方法：除了利用「讚美」技巧，就是不斷強化其投資可以物超所值。

七、還在評估中。客戶正在比價，在完成比價後才和你說話。25％的人生性相當保守謹慎，不容易輕易下決定。面對這種類型的顧客，最高明的技巧就是緊閉嘴巴，保持安靜，「以靜制動，」千萬不要不停地和他們說話，干擾他們的思緒。

知己知彼，百戰不殆

從事業務溝通的人士，接觸的顧客難免有比較難溝通的，因此，最好能有一點耐性和耐心，並保持平和看開、看透的心態。顧客一語不發並不可怕，可怕的是你對顧客沉默不語的理由一無所知、一籌莫展。

永遠要記在心頭：讓人們開啟話匣子的最好方法就是：卓越的服務、真誠的讚美，問一些開放式的問題，和說出對方有價值的好處。