林有田博士銷售技巧一點通（009）只要你手中顧客一個都沒有跑掉，你的業績肯定會紅得發紫

  我們經常看到一些公司，汲汲營營爭取新客戶，採取廣告、促銷、誘騙、卑躬屈膝，

手段無所不用其極。

可是客戶一到手，馬上變了樣，把顧客視如敝屣，恨不得他們離遠一點兒，

態度毫無敬意、不願意再做任何的付出和投資。

要開拓一個新顧客的成本，通常是保持一個舊顧客的5倍；

每收到一個顧客的抱怨，就代表還有20個抱怨的顧客.；

100個滿意的顧客，自然會帶來25個新的顧客。

以上這些常識，你我當然知道，而且誰都曉得：應該要投資時間、

金錢讓最佳客戶滿意，少花點力氣去找代替品。

留住顧客就可以有一定的業績水準

但不幸的是，常識歸常識，卻不見得大多數人都會真的去做，

因此，你的機會就在這裡。放手好好抓住你的競爭利基，

想想怎麼留住顧客，你就有機會維持一定的營收水準。

也就是說，只要你手中的顧客沒有跑掉，你的業績還有救，

如果你手中的顧客「變節」，你就要開始為你業績傷腦筋了，因此，

希望既有的營業額在穩定中求成長，你就需要學會怎樣把顧客留在身邊的技巧，

降低既有顧客的變節率，並進一步提出解決之道。

好好管理「變節率」

因為變節率是可以測量的，因此，也是可以管理的。

只要組織全體上下能凝聚「顧客滿意經營」的組織文化與共識，

創造零變節率的組織不再是夢想。

由此可見，忠誠客戶是任何成功企業的支柱，

你可以用以下方法提高老客人的顧客滿意度，培養長期客戶忠誠度，

這樣他們不會輕言變節。

1.進行顧客資料收集、統計和分析的工作。

公司有必要建立顧客資料檔案，依顧客的消費模式、習性和特徵作為資料整理的基礎，

再採用統計分析的方法來了解顧客採購的慣性和趨勢。

同時，各種資料要分類建檔，才能有助於日後的服務性工作。

2.促進品質的提昇。

將「品質」的觀念帶入服務陣容，提高「服務品質」的水準，

有了品質，才有本錢提出服務保證，進而創造無變節率的服務態度，

自然可以長期留住顧客。

3.提供「無條件服務保證」（The Unconditional Guarantee）。

讓顧客瞭解「我們會符合你所有的期望！」的宣言，

透過「無條件的服務保證」，提供顧客暢所欲言的誘因與管道，

使顧客成為組織品管團隊的一員。而且，當服務出錯時，

將提供完全的補償、免費的問題解決方式。如此創造消費者的期望，

可以適度降低消費者流失的風險。

4.言出必行，說到做到。

如果企業不能遵守信用，任何的努力都將無濟於事。

5.有效處理客戶的抱怨。

客戶抱怨是不可避免的事，你一定要虛心地聽取顧客抱怨，

找出原因和解決之道，儘量給予顧客合理的補償，

事後再作意見的追蹤等程序。同時要注意抱怨處理作業的一致性，

以免造成一些不必要的誤會與衝突。

開發一個新顧客所需的成本，基本是留住一個既有顧客的兩倍，

只要降低50％的「變節率」，就可以創造兩倍的利潤！