生意愈來愈難做，「留住客戶」才是王道！
台北市博愛路，附近的漢口街，是一條充滿歷史和集體回憶的街道。除了小吃店林立，
更有許多不同類別的商店。其中一家照相攝影器材商家，店東陳老闆在這裡做生意
數十年，慨嘆生意愈來愈難做，若非自己的房屋，早已捱不住昂貴的租金。
現在什麼生意都難做。不管你做店面銷售、網站銷售、國際貿易、直效行銷，
實體店，專賣店，大賣場，源源不斷的客源，都是長期盈利的一個重要保證。
當然，做好業務總是離不開「好產品、價錢低、優良的服務品質、態度和售後服務」等等經得起推敲的重要手段，所謂真金不怕火煉。不過，還有一個同樣也很重要的手段：留住你的客戶。
要使老客戶對你不斷地感到滿意，忠心耿耿，你必須根據以下三個方面加以努力和改進，才能有效留住他們的心和荷包裡的鈔票：
怎麼才能留住你的客戶呢？
一、永遠昂頭，保持真誠的微笑。開創自己的事業不容易，一旦你的
生意開張，你須隨時扛下一大堆瑣碎和繁重的工作，然而，不管多麼
艱難，你都必須始終昂著頭，保持真誠的微笑。因為，人們只願意和
那些充滿自信的人做生意。
二、改變「一廂情願」的妄想。擺脫消極思想的惡性循環，集中精力
在你的工作上，對自己有信心，相信不管遭遇多少挫折，你早晚都能心
想事成。你對自己堅定不移的信心，也會同樣使顧客對你的生意
信心倍增。
也不要理所當然地認為顧客在你這兒購買過一次，就會再來光顧，
或成為你的「終生顧客」，這是「一廂情願」的妄想。
一旦你懈怠下來，你就慘了，因為搞不好你的競爭對手就在旁邊虎視眈眈，準備策劃著如何搶走你的顧客們。
三、要提供良好品質的產品（或服務）。與其花心力討好每一位顧客，不如找出真正能欣賞你和你的產品，並願意為此付出合理價格的顧客。
以銀行為例，當客戶與你溝通時，你可以這樣做：
1.當客戶來電詢問貸款餘額時。這時候，你就應該有所警覺，因為這是客戶準備結清
帳戶，另找貸款銀行的前兆，因此，客服人員除了提供相關資訊，也應主動提供其他
促銷優惠方案，吸引客戶的注意，說服對方來使用，想方法把他留下來，
以維繫顧客關係。
2.客戶向客服中心反應自動提款機吃掉金融卡。如果你是承辦人，你的反應速度要
夠快，馬上幫客戶處理，設法在3小時內將卡片還給客戶，並致電確定收到與否，
如此，客戶將對你這家金融機構的效率，一定會留下深刻的印象。
還有，一有機會，就要提高你傾聽的能力和態度，根據客戶的要求、建議和意見，
即時提供各式各樣的好處和價值，並建議客戶與企業間建立起一種平等互惠的交易關係。
五、積極處理顧客的抱怨。哈佛大學的李維特教授曾說：「和顧客之間的關係
走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了！」顧客的抱怨並不可怕，可怕的是
不能有效地化解抱怨，最終導致顧客的離去。
反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對勁。不久前，香港銀行業提出
「不能讓一個正常客戶因為銀行的原因流失掉」的服務措施。
據瞭解，為認真妥善地處理顧客投訴，不少銀行開通了２４小時服務投訴熱線，
在每一個營業場所安置意見箱，並且要求每位經理必須每日在第一線工作１個小時，
將每週３０％至４０％的時間用於服務行銷管理。
對任何書面或者口頭投訴，處理顧客投訴的部門都會設身處地地為客戶著想，
以客戶的眼光去看待投訴事項，積極深入調查，並且在３天之內爭取給予答復。
從某種角度來看，顧客的抱怨，實際上是顧客給企業帶來的一份厚禮，
給企業帶來改進工作、提高顧客滿意度的機會，企業應主動接受顧客的抱怨
並做出積極的反應。根據統計，不滿的顧客會向13個人抱怨，而得到滿意回應的顧客，
則有95％會重購。
建立顧客建議的機制
此外還應建立相應的顧客建議機制及進行經常的顧客滿意度跟蹤調查，
對於已經流失的顧客，則必須進行流失分析，找到問題的根源。對於顧客的
不滿與抱怨，應採取積極的態度來處理，並對於服務、產品或者溝通等原因所
帶來的失誤進行及時補救，這樣一來，就能夠幫助企業重新建立商譽，
提高顧客滿意度，留住顧客。
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