林有田博士之「Top Sales黃金銷售力」第32招：營造出「極致的顧客體驗」，打動客戶的心，才有機會打開客戶的荷包

    不管景氣好或壞，身為專業行銷工作者必須體悟自身的「核心價值」，

你存在的唯一理由，就是要營造出迷人的、動人的「顧客體驗」，

讓顧客願意付費感受這些「體驗」，然後讓你和公司獲得好口碑，藉此獲利。

「顧客體驗」是利刃

如果你能持續做到這點，你的事業就會蓬勃發展，如果做不到，

你就會輸給有辦法做到的競爭對手。

「顧客體驗」是任何組織獨特性的基礎，因此應該讓它成為所有

決策的核心。

究竟要如何營造出所謂「極致的顧客體驗」？要做到這點，

就必須回答下列5個關鍵問題：

一、最理想的狀況是什麼樣子？拿一本筆記本，生動記下你和顧客

以及潛在顧客互動的所有細節。詳細說明要達成絕佳表現，

一定得做好的事情。

二、虛心向客戶請教。請一些經常往來的客戶說明，

他們認為優越的顧客體驗應該要有哪些要素。不要打斷他們，

打開雙耳，仔細聽他們告訴你，他們希望得到什麼。

三、對照有無差異，拿出上述這兩份清單，互相對照一下。你可能會發現

自己某些方面表現得不錯，然而在其他方面目前的表現，

則不如自己的預期。找出自己目前有哪些地方表現不錯，

哪些地方還必須再加強。

四、找尋阻礙，找出解決方法。大找出目前存在的各種阻礙，

列出目前妨礙你提供極致顧客體驗的障礙，然後加以分析，

探究問題在那裡，是因為政策過時、策略錯誤，還是員工訓練不足等等。

五、上下齊心，推動必要的變革。既然已經了解有哪些因素妨礙

你提供絕佳顧客體驗，就應該努力處理這些障礙，並進行必要的變革。

要讓你的公司能夠持續提供極致的顧客體驗。

讓顧客「共感、感動」

事實上，如果你真正關懷顧客，創造更多價值，應該是你在每一次

交易中都應該做到的，不應該當成額外選項來提供給顧客。

「價值」應該要是目前商品組合中，原本就存在的部分，

而不是額外的選項。其實，為顧客創造價值，

並讓顧客「共感、感動」，應該是你組織的使命，也就是組織存在的理由。