林有田博士的企業激勵實戰秘笈 你的員工懂得處理客戶的「客訴」嗎？
今年10月，微風廣場爆發賣知名化妝品牌瑞士薇黛（swissweda）
假貨風波，我也不幸在身陷其中。
昨天（2012.12.21）下午到微風廣場辦理薇黛（swissweda）假貨風波
退貨事宜。
辦理退貨過程，我親身感受到情況如下：
一、她們沒有專門處理的「服務台」。我只好透過一般的「服務台」人員
打電話聯絡3樓的樓管下來服務，當下沒有接待的椅子，只能傻呼呼站在
「服務台」旁邊等人。
二、知名公司的服務水準、態度另人傻眼。站就算了，沒有任何人來
「招呼致意」，一般「服務台」的人員聯絡完之後，忙她自己的事，
把我晾在一旁，站著苦等，沒有水喝，好像我們不是微風廣場的客人。
三、出現的速度有夠慢，客服人員10分鐘才出現，好像我們久等是
「應該」的；出現後，不但沒有任何笑容，也沒有「致意」，
表情都不如政府單位的人；
四、缺乏「危機處理」的SOP和訓練。不懂先處理客人的心情，
客服人員馬上以「公司規定」做擋箭牌，我們以薇黛（swissweda）
假貨為由，要求解約退費，客服人員拒絕，並以薇黛（swissweda）是否假貨，
法院尚未確定為藉口，官樣式的口吻拒絕處理。
五、「主管」只會幫員工，把客人當空氣。我多次要求「主管」出面協商，
結果情況更糟，又再次罰我等10分鐘，3樓下來的樓管姍姍來遲，表情更差，
一來不但沒有「安撫」我，就馬上制止我責怪他的部屬，大聲斥喝要我
「住口」，他態度強硬的說明「公司規定」，就是沒商討的機會，
說完後，我要跟他理論，我說明沒一分鐘，可能覺得我是不可理喻的人，
轉頭就走人，客服人員也馬上跟他離開，完全不理我，附近的人，搖搖頭，
我一個人站在原地，心情真的糟透了，一分鐘後只好悻悻然走人。
這次碰到這件「不把客人當客人」的慘事，讓我聯想到三件事情：
一、企業客服部門，是第2門面，如果缺乏一定的訓練，處理沒有彈性，
會把原本的抱怨愈結愈深，這裡做，值得嗎？
二、客服主管在部屬面前，沒有先對客人誠意地說聲「對不起」，
不會先「安撫」客戶的心情，竟然馬上還和客戶論理，聲音比客戶還大，
做錯誤的示範，以後怎樣領導部屬？這樣的主管適任嗎？
三、企業的員工「培訓」果然真重要！省「培訓」錢，反而要付出更多的費用！？
請大家來說一說你的做法：你會如何進行危機處理？？？！！！
對於不適任的「主管」，你會怎麼處理？？？
你處理事情有沒有給員工一點彈性和授權？？？！！！
微風廣場爆發賣知名化妝品牌瑞士薇黛（swissweda）假貨風波，
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