林有田博士的企業激勵實戰秘笈 你會怎樣處理客戶的抱怨？

之前，微風廣場爆發賣知名化妝品牌瑞士薇黛（swissweda）

假貨風波，我也不幸在身陷其中。

今天（2012.12.21）下午到微風廣場辦理薇黛（swissweda）假貨風波

退貨事宜，她們沒有處理的「服務台」，只好透過一般的「服務台」

人員請3樓的樓管下來服務；竟然讓我們站在旁邊，

沒有任何人來招呼，把我晾在一旁，站著久等10分鐘，

沒有水喝，好像我們不是客人；客服人員10分鐘才出現，

出現後，沒有任何笑容，也沒有「致意」，表情都不如

政府單位的人都不如；簡單溝通後，以「公司規定」做擋箭牌，

退貨不成，反遭客服人員無轉圜的拒絕；要求「主管」出面協商，

結果情況更糟，還遭3樓下來的樓管大聲斥喝，制止我責怪他的部屬，

心情真的糟透了，只好悻悻然走人。

 

今天碰到這件「不把客人當客人」的慘事，讓我聯想到三件事情：

一、企業客服部門，是第2門面，缺乏訓練，沒有彈性，會把原本的抱怨愈結愈深。

二、客服主管在部屬面前，沒有先對客人誠意說聲「對不起」，

還和客戶論理，聲音比客戶還大，做錯誤的示範，以後怎樣領導部屬？

 

三、企業的員工「培訓」果然真重要！省「培訓」錢，

反而要付出更多的費用！？

請大家來說一說你會如何進行危機處理？？？！！！

對於不適任的「主管」，你會怎麼處理？？？

你處理事情沒有給員工一點彈性和授權？？？！！！

微風廣場爆發賣知名化妝品牌瑞士薇黛（swissweda）假貨風波，

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